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Cambiar de Dirección: de la Comunicación Disfuncional a la Comunicación Efectiva

Por Carlos Cadillo Ángeles, Asociado de Miranda & Amado Abogados

Revisando los últimos 30 años de la situación política, cultural y social de Perú, encontramos una serie de situaciones que nos hacen pensar que es normal o permitimos que las opiniones o las reacciones se expresen de forma violenta.

Recordemos el enfrentamiento ocurrido en el año 1988 entre el diputado Fernando Olivera y el Ministro de Pesquería, Rómulo León. El primero acusó a éste de tener cuentas secretas en bancos extranjeros, frente a lo cual el segundo se acercó hasta su escaño para agredirlo físicamente, llegando sólo a jalarle el cabello debido a que fue contenido por otros parlamentarios.

Este tipo de situaciones no quedaron en el pasado. El 10 de marzo de 2017, en una sesión de investigación en el Congreso por actos de corrupción, el congresista Edwin Donayre acusó al congresista Mauricio Mulder de encubrir a alguien, dado que no le permitía formular preguntas a las empresas citadas; recibiendo una serie de insultos verbales por parte del segundo.

Cabe también mencionar que, en la década del 90, la televisión peruana fue inundada por talk shows, programas conducidos por un(a) entrevistador(a) con la participación de varios invitados para debatir sus temas personales. Estos programas fueron criticados porque se permitió que los invitados se agredan verbal o físicamente.

Actualmente, existe un nuevo género llamado reality de competencia (que apareció a mediados del 2011), en donde se forman dos grupos, liderados e integrados por jóvenes, que afrontan variados retos a lo largo de la temporada. En uno de los programas de este género, pese a la antipatía entre las competidoras Rosángela Espinoza y Yahaira Plasencia -figuras públicas-, la producción las eligió para competir en varias oportunidades, lo que finalizó con una pelea transmitida en vivo el 6 de octubre de 2017. Vemos que, al igual que en el espacio político, la televisión nos muestra una cultura de comunicación interpersonal violenta.

Ahora bien, de acuerdo con el Reporte de Conflictos Sociales N° 164, emitido por la Adjuntía para la Prevención de Conflictos Sociales y la Gobernabilidad de la Defensoría del Pueblo, en el mes de enero se registró la mayor cantidad de conflictos que fue de 214 (155 activos y 57 latentes); y, en el mes de octubre, 167 conflictos sociales procedentes de distintas regiones a nivel nacional (114 activos -68.3%- y 53 latentes -31.7%-), de los cuales solo 59 (51.8% de los casos activos) se encuentran en proceso de diálogo, siendo 120 de ellos relacionados a temas socioambientales (71.9%). Estos conflictos tienen impacto social, cultural, económico y político, y preocupa que el 48.2% de los casos carezca de comunicación actualmente, pues no existe algún rasgo de control o gestión del conflicto.

No es nuestra intención ponernos a favor o en contra de alguno de los involucrados, sino únicamente identificar el tipo de comunicación existente en las situaciones descritas; lo que nos permite señalar que existe comunicación violenta en el contexto político, cultural y social peruano, siendo necesario cambiarla pues solo producirá reacciones en el mismo sentido y los conflictos escalarán o se estancarán. Del mismo modo, se hace indispensable la difusión del abanico de mecanismos autónomos de prevención y solución de los conflictos, que tienen como base el diálogo; de manera que las partes elijan el más adecuado a sus intereses. Las situaciones antes descritas, de mala o inexistente comunicación, son llamadas por FUNES (2017; p. 212) como “disfuncionales”, debiendo ser desplazada por una que sea efectiva, como pauta para el adecuado manejo de las relaciones interpersonales y de los métodos autocompositivos.

De acuerdo con SAINT-MEZARD (2017; pp. 191 y ss.), la comunicación efectiva debe tomar en consideración los elementos siguientes:

  1. Escucha activa, que consiste en recibir el lenguaje verbal y no verbal de las otras personas; valiéndose del resto de elementos que se comentan enseguida.
  2. Empatía, por la cual se busca entender el punto de vista de los demás sin necesidad de compartirlo. Como indica FUNES (2017; p. 217-218), por ejemplo, las preguntas que se formulen mostrarán la empatía hacia la parte que es escuchada.
  3. Lenguaje verbal, que se refiere a lo que se dice y se compone de palabras y preguntas.
  4. Lenguaje no verbal, que se refiere al cómo se dice; enmarca a los mensajes y da sentido real a la comunicación. Se compone por: (i) factores asociados al lenguaje: los tonos empleados, el ritmo con el que se habla, el volumen de la voz, los silencios y el timbre de voz; y, (ii) factores asociados al comportamiento: la expresión facial, la mirada (siendo el caso que la comunicación eficaz requiere de contacto visual), la postura, los gestos (proveniente de la cara, las manos, los brazos, las piernas, la cabeza y el cuerpo), el contacto corporal, la proximidad, el espacio personal, la orientación espacial, y la imagen.
  5. El contexto o entorno físico, referido al espacio y a los elementos físicos que se encuentran dentro del mismo, debiendo ser adecuados para no retraer a las partes u obstaculizar el diálogo; aspecto compartido por SOLETO (2017; p. 235).
  6. Añadimos a la asertividad que es mencionada por SOLETO (2017; p. 250), la cual busca que la comunicación sea directa, clara, firme y no agresiva.

La comunicación efectiva, entendida mediante los elementos explicados, conducirá a las personas a un entendimiento pacífico, siéndoles útil para que intenten evitar o solucionar sus conflictos, y mejoren sus relaciones interpersonales; por ello, consideramos importante promoverla para cambiar la realidad política, cultural y social peruana.

Además, la comunicación efectiva es un componente indispensable y transversal a los distintos métodos autocompositivos: negociación, conciliación o mediación. La autocomposición tiene como principales presupuestos al equilibro de las partes y a la comunicación entre ellas para intentar llegar o arribar a acuerdos; a diferencia de la autotutela, donde existe desequilibrio y la imposición de la fuerza por parte de una sobre la(s) otra(s) (MORENO; 2017; p. 48 y 49), y de la heterocomposición, en cuyo caso un tercero suprapartes decide la solución sobre la base de las posiciones de las partes en un espacio rígido (proceso), pero sin que se profundice en los intereses y las necesidades de los involucrados (MORENO; 2017; p. 54 y 55).

Para todos los conflictos, ALZATE (2017; pp. 184-185) recomienda que los mismos se gestionen de tal manera que, entre otros aspectos, exista la buena disposición de las partes para enfocar el conflicto de modo diferente, que estén abiertos a la crítica constructiva de las otras partes, que cuenten con las habilidades para expresar un mensaje efectivo respecto a sus sentimientos y necesidades, y que escuchen eficazmente; todo lo cual ayudará a la desescalada del conflicto con posibilidades de lograr un acuerdo. Es decir, la comunicación efectiva es fundamental para la gestión o el control de los conflictos.

De acuerdo a lo explicado, la comunicación efectiva es el principio y el sostén de los métodos autocompositivos; así como la principal herramienta para la pacificación. De manera que nos parece fundamental que se promueva en el Perú, para pasar del contexto de comunicación disfuncional a uno de comunicación efectiva, que mejore las relaciones interpersonales y se prevengan o solucionen los conflictos que no generan beneficios a las personas ni al Estado.